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La nueva forma de agregar VALOR.

Por Carlos Canudas

Corren tiempos en los que ya no hay que pensar en términos de productos ni de servicios individualmente, sino en términos de experiencias gratificantes. Estas sensaciones superan a la atención que se le brindan al cliente o al rico plato que le sirven. Cuando uno elije un lugar donde ir, no solo lo hace por la rica comida. La búsqueda del consumidor está dirigida a aquel negocio que presta atención a los 5 sentidos. Lo que veo, lo que escucho, lo que toco, lo que huelo y lo que degusto. La buena combinación de todas esos sentidos hacen un momento de excelencia y los beneficios percibidos superaran a cualquier cuenta abultada, por lo tanto:

VALOR = BENEFICIOS ESPERADOS – COSTOS ASOCIADOS

Los beneficios esperados pueden ser funcionales, aquellos para los que me sirve el producto o el servicio. Los otros beneficios son abstractos, aquellos referidos a cuestiones como el status que me otorga usar el producto o utilizar tal o cual servicio.

En los costos asociados intervienen más elementos, el precio; el costo de adquisición (cuestiones como el tiempo o la distancia para llegar al lugar) los costos de utilización (la reserva o el llegar a determinada hora para comer o la no existencia de lugar en determinadas épocas del año) los costos de búsqueda o la propia incertidumbre (riesgo que involucra a la compra: por ejemplo: precio bajo pero baja calidad).

No siempre el agregar valor está ligado a gastar más. Esto se da cuando no se tiene ni la creatividad ni la imaginación suficiente para dar algo distinto. Un buen servicio de un camarero no siempre depende de un mejor salario, sino de una mejor capacitación y de un continuo entrenamiento. ¿Ud. cuanto gasta en capacitación?, ¿Le preguntó a sus colaboradores qué harían ellos para mejorar el servicio? o ¿qué significa para ellos agregar valor? Otras veces, una buena sonrisa es mejor que cualquier otra cosa.

La diferencia está en la INNOVACION. Quien innova periódicamente está agregando más valor. No se olvide que su servicio diferencial, deja de serlo apenas se enteró la competencia y si no, pruebe de fabricar un producto con relativo éxito y verá que a los tres días lo están haciendo en China.

El cliente cambió, ahora está mucho más informado y es más exigente. Busca que quien le provea lo atraiga con más valor, con “más mimos” y así como una mujer necesita ser seducida, el cliente necesita galanteo y si Ud. o su servicio tiene con que, se dejará conquistar.

Recuerde: Lo que está mal se trasmite muchas más veces que lo que está bien. Pero no se desaliente, piense lo fácil que es agregar valor ante tantos competidores tan pocos comprometidos con un buen servicio.